这部分规划很难做到统一要求，省分的业务差异和管理差异很大，联通有北方和南方之分，有东部沿海和西部内陆区别，想拿出一套放之四海皆准的规范是很难的。 在BSS规范中，有对营销域能力的要求，包括客户分群、营销计划制定、执行、评估等，这些能力从BSS1.0就要求了，也就是说从2006年就有了，但直到今天，有几个省分在使用这些功能，应该是很少。为什么因为这些功能与实际的营销过程相差太远。 我们现在再做营销支撑域的规划，如果还是坚持这老一套，结果还是一样。那我们应该如何做好这个规划 1、跳出系统看业务。 这个是目前北六项目中很流行的一种提法，我觉得非常恰当。我们给省分做了很多系统，crm、billing、BI、结算、PRM等等，而业务并不是割裂的，业务是贯通的，可能要同时用到多个系统，这个时候，如果我们只关注系统，就远远不够了，我们需要站在业务部门的视角，看业务的需求，而不是站在信息化的视角，看系统的需求。 如何做到这一点我们首先要一个团队，这个团队就是和各个业务部门一起工作，以业务部门的KPI为工作目标，深入了解现有营销团队的工作流程、沟通途径、考核办法，发现现有营销过程中亟待优化的环节，给出可操作的改进意见。这里所有的语言，都应该是业务部门前端营销人员可以看懂的业务语言，不要考虑信息化部和支撑厂商是否可以理解。因为这个团队代表的就是业务部门，他们就是把业务部门的想表达的需求和想法用文字的方式表达出来。这个团队和项目组织中的需求组是有本质区别的，项目需求组，是根据收集到业务需求对比自身系统能力，进行分析的过程，虽然也有需求调研和收集的工作，但这种工作是以产品为中心，不是以客户为中心。市场部就是这个团队的最佳组成成员，市场部更多是关注客户的业务过程，并不关心业务的实现过程，这个是与业务部门的客户有共同语言的。所以组建一支由市场部为主的业务需求发掘团队，是营销支撑域规划的基础要求，这个团队的人应具备丰富的营销相关业务经验，有良好的沟通能力，有较强的文字总结能力。 2、跳出技术看管理。 很多时候，省分业务部门完不成绩效，都会找理由，这个时候信息化的支撑能力一般都会被质疑，这个功能不支持，那个数据不准，总之每次有问题，第一个瞄准的都是可怜的信息化部，累得要死，还没有成就感。其实系统不能代替管理，在营销过程中，支撑系统只是一种工具，用好了可以提供便利，但过于依赖，就是推卸责任。 我们作为营销部门的管理者，要优化现有的营销过程，首先应该建立以绩效为中心的优化思路，而不是建立以系统改进为中心的优化思路，说白了，在整个优化过程中，如果系统可以支撑，是好事，如果系统不能改变，就通过管理办法进行优化。如果以这个原则进行营销支撑域的规划，我们就可以在优化的进程中，有所选择，也有所放弃，这种选择和放弃都是基于投入产出、进度、效果等多维度的考虑。如果没有这个原则，坚持要在优化目标中实现支撑系统对优化的全面覆盖，就可能什么都做不好，花费了大量的人力和财力、时间，但效果没有达到预期，所以在整个营销支撑域的规划中，一定体现技术和管理共同优化的思路。 3、跳出数量看质量。 营销的模式，主要是“圈地”和“耕地”，目前联通经过两年的3G发展，3G的用户量已经突破2500w，同时宽带用户的发展也非常迅速，2G的用户增加已经很难，而固话用户的数量都在下降。在目前阶段，用户数已经是营销的瓶颈，如何提高用户的质量是营销的关键。过去我们都强调精细化营销，针对不同的客户需求，定制相应的产品和活动，吸引客户入网，目前我们在各省做的主要营销活动，基本都是以此为原则的。但这种营销模式最大的问题是，为了吸引用户，我们必须在产品和活动上给出足够的优惠，否则很难和移动、电信竞争，因为以客户需求定制的产品和活动，很快就可以被其他运营商复制，同质化的竞争，最后就演变为价格的竞争，联通没钱，如果用户不是看着我们的终端和网络，我们基本就没有优势，所以这种以客户需求为导向的客户分群营销策略，其实已经走到了尽头。那我们应该做什么 联通应该在保持数量发展的同时，强调发挥自身的优势，找到那些优质用户，重点发展和维系这些优质用户。所谓优质用户，就是这些用户给我们联通的产出和这些用户的营销投入相比，是比较高的。这种营销是以利润为导向，是关注用户质量，不是用户数量，我们称之为精益化营销。精益化营销，一个突出特点就是，把营销成本花到刀刃上，例如销售部应该关注营业厅的选择、代理商的选择，客户部不应该关注只关注发展新用户，更应该关注老用户中的高价值用户的需求。我们的营销支撑域规划也要为此进行相应的规划，效益、利润、产出比等主题应该是我们关注的重点。 还都是想法，开始找落地的机会。
