什么是顾客价值
Anderson、Jain等学者：从单个情景的角度，顾客价值是基于感知利得与利失的权衡或对产品效用的综合评价
克里斯琴·格罗路斯：从关系角度出发认为顾客价值是：整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失)，这种定义认为顾客价值的衡量应该是整个关系持续过程，而不能仅仅局限在单个情景上。综上，将顾客价值定义为顾客感知的利得与利失之间的权衡，是对产品或服务效用的整体评价。
科特勒在《营销管理》也应用了顾客让渡价值作为概念（当然大师并没有直接说顾客价值），他指出：顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
DIIZONE-TECH还是觉得科特勒说的更直白一点，而且为了方便理解，我们直接用顾客价值概念来代替顾客让渡价值来说了。当然可能存在一定的偏差，因为实际上顾客价值=顾客让渡价值+顾客感知价值，这里我们先忽略后者。
即顾客价值=顾客总价值-顾客总成本
什么意思
顾客购买某公司的产品或者服务的时候所得到的所有利益，即为顾客总价值。
顾名思义，顾客总成本即为顾客购买某公司的产品或者服务的时候付出的总成本。
先说顾客总价值，我们日常购买产品或者服务的时候，都是为了获得一些价值（利益或目的）。
其中可以包含以下四类：产品价值、人员价值、服务价值、形象价值。
什么意思，又不懂了。我们来以买车为例，当然是指四个轮子的汽车。
汽车的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值都属于产品价值。
而在买车过程中所接触到的销售或者其他人员，他们的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值都属于人员价值。
当我们买车时，车企向我们提供的各种其他附加服务，包括交车仪式、验收、技术培训、答疑解惑、代上牌、产品保证等所产生的价值，都属于服务价值。
那形象价值是什么呢
形象嘛，就是指我们买车的车企他们公司给社会的整体印象产生的价值。其实可以理解为品牌。可以看出来形象价值就是一种无形资产，我们很多人买东西也都是奔着一个公司的品牌去的，很简单，我们觉得他们公司的产品能够给我们带来信任感和满足感。
特别指出，形象价值在很大程度上是上述产品、人员、服务价值综合作用的反映和结果，可以说是长期积累效应。
再举一些我生活中的案例：
就像家电，我大多直接选美的，产品价值完全符合预期，美的形象价值就不用多说了，品牌家喻户晓
生活中网购我大都用京东，因为他们的当日达的服务价值不要太香，还有价保政策的服务价值也非常好，买贵了在一个月内会给你退差额，京东小哥上门送货也是客客气气的，他们的老板东哥今年捐了149个小目标，是中国首善，而且他是真真实实从农村走出来的企业家，可以说是我辈楷模（当然东哥犯得错我们肯定要引以为戒哈）
当然这些都是个人案例，没有标准一说，每个人对每家企业或者产品的价值理解也不一样。
讲完了顾客总价值，那么顾客总成本是什么意思呢
顾客总成本，指的是顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
先说货币成本，这个比较简单，就是我买车必须付出的金钱成本。这个是看得见摸得着的，裸车多少钱，落地多少钱，油耗，一年保养费用等等，构成了货币成本。
再说时间成本，买车要实地看车，试驾等等，耗费的时间都是时间成本。如果在购车过程中等候时间过长，很可能会引起顾客不满而放弃购买。
精神成本：我们买车过程中必须消耗精神的多少。比如我们会纠结车子质量到底行不行、买轿车还是买SUV、车子以后保不保值、买了420续航的新能源车上高速没电了怎么办，等等一些考量，都是精神成本。
体力成本：是指我们买车过程中造成的体力消耗。比如我们要车比三家、要试驾、要调试等等，都是需要体力的。
需要指出，货币成本一般是构成总成本的主要因素，但是伴随着整个购买过程的进行，时间、精神、体力也是很重要的。比喻试驾的时候，一些车企提供上门试驾，大大减少了时间和体力成本，结合前面所述的服务价值，往往会做出购买决策。（我一个哥们就是这样被忽悠上套的，手动狗头）
而顾客价值=顾客总价值-顾客总成本，打个比方，现在有两个备选方案：A品牌的S1型号和B品牌的R1型号，如何选择
为了方便计算，我们可以将总价值和总成本分别定量计算。
购买A品牌的S1型号总价值=50万，购买A品牌的S1型号货币成本15万，非货币成本5万，总成本=20万，
则购买A品牌的S1型号汽车顾客价值=50-20=30万
购买B品牌的R1型号总价值=50万，购买B品牌的R1型号货币成本16万，非货币成本2万，总成本=18万，
则购买B品牌的R1型号汽车顾客价值=50-18=32万。
最后，顾客大概率会选择B品牌的R1型号汽车。当然我们比较直接，是为了方便理解，实际情况远比这个复杂，因为除了货币成本是可以定量的，其他影响因素每个人的主观感受不一样，很多时候需要更详细的去做判断。
扯了这么多，这些对我们做生意有什么帮助呢
傻子，理解了顾客价值，营销转化就有方向了呀
提高顾客价值，降低顾客成本，顾客就会选你啦
以上文章内容仅代表代宗科技观点，欢迎大家一起交流。
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